电信行业-行业动态

数据挖掘助竞争

电信企业如何成功实施数据挖掘项目

数据挖掘助竞争

─从杭州电信数据仓库建设看电信业IT应用

近年来，电信市场的竞争越来越激烈。记者前不久到海南省三亚市出差，跟当地一位司机聊天，发现他除了家里的固定电话外，随身还带着两部移动电话，一部是中国电信的“小灵通”，一部是中国移动的手机。为什么这样呢？　因为市场竞争造成了在固定电话、手机与“小灵通”之间有多种通话费率。司机朋友很精明，在任何场合总是选择最合适的通讯手段。

这只是电信市场竞争的一个缩影。实际上，电信运营商在企业大客户、长途业务、IP业务、移动业务等领域形成了复杂的竞争局面。在这种情况下，电信运营商如何找到自己最有效的客户，如何开发有竞争力的业务，如何提高经营效率，都是需要颇费一番脑筋的。

在这样的背景下，电信运营商纷纷求助于IT技术，希望从中找到竞争制胜的良方。中国移动通过 BOSS（业务运营与支撑系统）建设，将业务数据和业务管理集中于二级法人（省级）企业；中国联通建立全公司一体化的综合运营业务账务系统；中国电信在一些省市开展数据仓库建设，为经营决策提供信息支持和分析手段。

建立数据仓库

1999年，杭州电信开始着手数据仓库的建设，当时的主要目的是产生一些常规的统计报表。2001年初，数据仓库工作目标有所改变，真正开始利用数据仓库技术来专题分析，以帮助企业的经营决策。经过比较，杭州电信选择了CA公司的数据仓库解决方案，包括CA Advantage Data Transformer和CleverPath OLAP。Advantage Data Transformer具有强大的跨系统收集数据的能力，可以帮助杭州电信创建数据仓库，自动收集来自操作系统、网络管理系统和客户服务系统等不同业务系统的数据，并将其存储在数据仓库内。CleverPath OLAP 提供多种OLAP（联机分析处理）数据分析功能，包括多维数据分析、比较分析、百分比分析等，分析结果可以转换成 Excel 形式的电子数据表格或真实图表的形式。终端用户还可直接从OLAP 服务器端或Web客户机进行互动的数据分析。

杭州电信之所以选择CA数据仓库软件，是因为它具有两大优点：一是数据抽取、清洗、转换和展现一体化；二是在数据展现方面，报表的显示内容和形式可以动态改变，比一般报表更为灵活，可以分析，比一般报表更为深入。

杭州电信的经验表明，建立数据仓库需要注意几点，在企业级的数据共享和应用系统过程中，尤其重要的是企业数据标准的建立；将决策问题转化为分析主题；避免“一次实施、终生受益”的想法，要在实践中不断丰富和完善，不断增加新的分析主题。

主题分析实例

数据仓库建成以后，杭州电信就可以根据决策支持的要求开展主题分析。目前，杭州电信开展了九大主题的分析：

营业受理及竣工情况分析一是按不同业务分类统计受理及竣工情况；二是按受理部门分类统计受理及竣工情况。根据营业受理情况调整人员配置，“九七”系统营业受理日志表中包含每一笔业务的营业员所属部门，因此可以根据各部门受理数来合理安排各营业部门的营业员配置。

长话详单分析一是分析长话话务量在时间上分布情况；二是分析每次通话的时长分布情况；三是分析每次通话的话费分布情况。

小灵通详单分析一是分析小灵通话务量在时间上分布情况；二是分析每次通话的时长分布情况。

用户话费分析按用户类别和话费类别在不同话费区段的用户数分布情况分析，按用户类别和话费类别的用户话费统计及时间对比分析；各运营商互联网拨号服务市场份额分析，可以改变图表比较历史变化，可以改变用户类别看比例变化，可以用于分析目前IP长话市场。

大客户情况综合分析大客户每月电信消费情况及时间对比；大客户的行业分布；大客户租用电信资源情况。

用户欠费情况分析一是用户欠费时间分布情况；二是欠费用户的年龄和性别构成；三是欠费用户性质、种类、身份分布。

201业务分析201通话量分校区分布情况；201通信量方面，电话与上网费用的比率关系；201通信量中国电信和其它运营商占有率情况。

程控功能分析 分析电话用户选用的程控功能情况。

行业分布分析 分析800及163用户的行业分布情况。

基础数据是关键

尽管杭州电信目前已经做了很多主题的分析，但是可以做的分析还很多。客户的属性分析可分为两大类：一类是客户的电信消费属性；一类是客户的社会学属性。

一般来讲，客户的电信消费属性在电信运营商的系统上是较为完整的， 可以从客户打电话/上网的通信记录、客户的账务记录、客户反馈记录中得到，运营商只要从客户的所有电信消费角度进行整理，就可以得到其电信消费属性。目前杭州电信所做的分析大多是基于电信消费属性的分析。基于客户社会学属性的分析，对电信企业的经营决策很有价格，但很难做到，主要原因是基础数据缺乏。决策分析所需要的客户社会学属性包括地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等。

这些因素的分析对电信运营商市场营销决策有着重要作用，但是需要补充客户的社会属性数据。目前，电信运营商解决这个问题的办法主要有两个：一是对客户进行普查，其工作量和难度相当大；二是通过积分奖励等措施搜集部分高消费客户的社会属性资料。